Wenn Sie keinen (weiteren) Anruf annehmen können...
Das leidige (interssante) Thema des 2. Anrufers!
Warten, Besetztzeichen, Anrufbeantworter...
Das leidige (interessante) Thema des 2. Anrufers (*)
(*) Mit dem zweiten Anrufer ist der Anrufer gemeint, der dann anruft wenn im Moment die Zentrale / der Empfang kein Telefongespräch annehmen kann! Warum auch immer...
Wie kann so etwas passieren?
> Die einzige Person an der Zentrale / am Empfang telefoniert bereits...
> Die einzige Person an der Zentrale / am Empfang ist mit einem Besucher / Patienten beschäftigt...
> Die einzige Person an der Zentrale / am Empfang ist kurzzeitig nicht am Arbeistplatz...
> Es kommen mehr Anrufe als Personal an der Zentrale / am Empfang zur Verfügung steht...
1. Szenario:
(Beste Lösung -> Note 1)
Der Anruf wird persönlich beantwortet (*)
Es läutet ein paar Sekunden >>> Ein Mitarbeiter geht ran und begrüßt den Anrufer persönlich!
2. Anrufer freut sich über die persönliche Begrüßung!
(*) Diese Szenario ist auschließlich durch ausreichend Personal zu realisieren! Es besteht die Möglichkeit den Anruf an einen externen Diesntleister umzuleiten!
2. Szenario:
(Schlechteste Lösung -> Note 6)
Keine Reaktion
Es läutet und läutet und läutet >>> Niemand geht ran!
2. Anrufer hört seit 30 Sekunden Freizeichen >>>
2. Anrufer hört seit 1 Minute Freizeichen >>>
2. Anrufer hört seit 1,5 Minuten Freizeichen >>>
2. Anrufer hört seit 2 Minuten Freizeichen >>>
2. Anrufer legt auf!!
3. Szenario:
(Gute Lösung -> Note 2-)
Besetzt
Besetztzeichen wird ausgegeben!
2. Anrufer hört Besetztzeichen und ruft wieder an!
4. Szenario:
(Schlechte Lösung -> Note 5)
(Nur) Freundliche Begrüßung (*)
Eine freundliche Ansage begrüßt den 2. Anrufer und bittet um Geduld >>> Es läutet und läutet und läutet >>> Niemand geht ran!
2. Anrufer legt auf!!
(*) Es macht keinen Unterschied ob der Anrufer durch die Funktion "Begrüßung vor Melden" der Telefonanlage oder durch einen Mitarbeiter ins Warten gestellt wird. Wenn nach einer gewissen Wartezeit nichts weiter passiert ist dieses Szenario denkbar schlecht und kundenunfreundlich!
5. Szenario:
(Befriedigende Lösung -> Note 3-)
Das zentrale VMF-System (VoiceMail) nimmt das Gespräch "SOFORT" oder bei "BESETZT" (*) an
Das VoiceMail-System meldet sich und bittet freundlich eine Nachricht zu hinterlassen!
2. Anrufer hört sofort Ansage (Beispiele) des VoiceMail-Systems und wird freundlich aufgefordert eine Nachricht zu hinterlassen!
(*) Werden bei einem Anruf mehrere Teilnehmer gerufen (Gruppe) wird ein Besetzt erst dann ausgegeben wenn alle Teilnehmer dieser Gruppe im Gespräch sind!
6. Szenario:
(Mäßige Lösung -> Note 4)
Das zentrale VMF-System (VoiceMail) nimmt das Gespräch "NACH ZEIT" an
Es läutet an >>> Das VoiceMail-System meldet sich, z.B. nach 1 Minute und bittet freundlich eine Nachricht zu hinterlassen!
2. Anrufer hört seit 30 Sekunden Freizeichen >>>
2. Anrufer hört seit 1 Minute Freizeichen >>>
2. Anrufer hört nach 1 Minute Ansage (Beispiele) des VoiceMail-Systems und wird freundlich aufgefordert eine Nachricht zu hinterlassen!
7. Szenario:
(Befriedigende Lösung -> Note 3+)
Freundliche Begrüßung >>> Zentrales VMF-System (VoiceMail) nimmt das Gespräch "NACH ZEIT" an
Eine freundliche Ansage begrüßt den 2. Anrufer und bittet um Geduld >>> Es läutet an >>> Das VoiceMail-System meldet sich, z.B. nach 1 Minute und bittet freundlich eine Nachricht zu hinterlassen!
2. Anrufer hört Ansage (Beispiele) des VoiceMail-Systems und wird freundlich aufgefordert eine Nachricht zu hinterlassen!
8. Szenario:
(Sehr gute Lösung -> Note 2+)
Freundliche Begrüßung >>> Warteschleife >>> Zentrales VMF-System (VoiceMail) nimmt das Gespräch "NACH ZEIT" an
Eine freundliche Ansage begrüßt den 2. Anrufer und bittet um Geduld >>> Es läutet an >>> Warteschleife inkl. Musik und Texte >>> Verschiedene Ansagen folgen >>> Das VoiceMail-System meldet sich, z.B. nach 5 Wiederholungen und bittet freundlich eine Nachricht zu hinterlassen!
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